电话录音系统在金融行业客服中心的应用


项目背景


该金融公司规模比较大,坐席人数大约200多人,采用IP呼叫中心系统,使用的都是IP电话,日常工作主要包含:

1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报;

3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;

4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。

金融行业公司的客服工作内容琐碎,要求严格,为了方便管理,该公司采购了一台康优凯欣IP电话录音系统进行管理,可满足256路IP电话进行录音,下面一起来看看解决方案。


解决方案



功能特点

● 录音业务:支持对模拟线路、中继线路、IP线路同时进行录音

● 录音查询:可对录音结果根据各种条件进行查询,如线路通道号、通话时间、通话时长、对方号码、本机号码、坐席ID、坐席组号、通话时长、未接来电等条件复合查询,支持模糊查询

● 录音统计:支持对每个通道进行来电、去电、已接、未接等录音数量及通话时长进行分析,统计

● 多模式录音:支持全程持续录音、选择性录音、压控录音、声控录音、码控录音、铃流控录音、反极控录音、强制录音等多种智能录音方式

● 录音播放:支持录音在线播放或下载备份播放

● 录音过滤:支持黑白名单录音过滤功能,可以按照号码有选择的进行录音

● 实时监听:支持云坐席实时监听,经理坐席/上级领导可对本组人员通话进行实时监听

● 云坐席管理:支持云坐席软件,分普通座席/班长座席/经理座席,在此CRM客户关系管理。可对来电/去电进行实时弹屏,备注/提示客户通话历史录音记录

● 云平台管理:可以同时向4个云平台集中管理,支持对网内多个录音系统集中管理、查询、播放、下载、备份等

● 号码采集:支持双制式来电显示采集,(FSK和DTMF)自动兼容,识别率达99.99%

● 实时备份:支持实时备份到云盘,可手动通过云坐席下载备份到管理电脑,还支持(可插拔)更换硬盘进行备份

● 权限控制:多级权限管理,支持多用户同时访问,给不同账号开放不同的权限,让录音数据安全

● 邮件推送:支持设备状态实时监测,出现异常可通过邮件实时提醒管理人员

● 自动维护:如磁盘空间不足、CPU占用率过高或产生错误时自动发起告警,并根据预先设置的机制进行自动维护

● 断电保护:支持断电保护,确保重要数据和录音文件不丢失

● 操作日志:支持操作日志记录,重要操作可查询